于晓的“五心”服务

——记昆山事业三部春晖店店经理于晓

 

春晖店成立于2011年，是百佳惠瑞丰集团开设的第五家门店，也是区域里业绩数一数二的大店。门店附近有四五家其他品牌的药店，在竞争异常激烈的情况下，店里的客人还是络绎不绝。春晖店的顾客为什么这么多？这要从店经理于晓的“五心”服务说起。2018年12月，于晓到春晖店任店经理，她不怕苦不怕累，不计个人得失，积极带动全体员工做业绩，在专业和服务上下功夫。

热心服务

对于顾客的稳定性和顾客的拓展，于晓觉得：“提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、笑迎顾客，进行感情沟通也是非常必要的，能站在他们的角度考虑问题，适时地提供帮助，才能让他们产生认同感。”

有一次，一位年轻的妈妈带着发高烧的女儿在店里选退热贴，妈妈还在犹豫是买20元的还是30多元的，女儿就已经因为高热惊厥了，躺在地上浑身抽搐，口吐白沫。妈妈顿时手足无措，只顾着哭，于晓一个箭步上前抱起孩子，打车前往医院。路上，于晓怕孩子咬断舌头，把自己手伸进孩子的嘴里。急救室的医生看她穿着白大褂，让她一起进入急救室。医生问起孩子的情况，妈妈泪流满面，半个字都说不出来。于晓挺身说：“你还是问我吧，大概的情况我都清楚”，医生问道：“你是哪个医院的？”于晓说：“我是百佳惠瑞丰大药房的”。第二天，孩子的奶奶、妈妈送来很多礼品感谢她，她象征性地拿了两个苹果，自此以后，这家人只要买药，就一定会来找她。

细心服务

一个忙碌的清晨，一位老大爷颤颤巍巍地走进药店，于晓赶忙上前搀扶。这位大爷是于晓的老客户，耳朵听不见，年纪也大了，走两步就要歇一歇，住的地方离店很远，但他还是愿意每次都走远路来买药。因为听不见，所以在他买药的过程中，于晓都只能用纸笔跟他交流。等他买完药，于晓都要把他送回家，并嘱咐他家人不要让老大爷再到店里买药，可以打她电话把药送上门。老爷子却还是一如既往，自己去买药。其实，老人的家人好几个都是医生，在他家小区门口就有几家其他品牌的药店，但是老人从来不在那边买药，只认准了于晓。平时还把家里的医药相关书籍拿到店里送给员工，叫她们一定要积极上进，考药师证提升自己。

为老人的安全着想，于晓自费购买了一个带椅子的拐杖送给他，老人家非常高兴。临近过年的时候，于晓发现这位大爷已经连着两个会员日都没有来了。于是和店员一起，自费买了三盒老人常吃的药，买上一箱牛奶，上门给他拜年。没想到老人已经住院了，于晓只能回家。大约过了一个多星期，老人的儿子来到店里，告知她老人已经去世的消息，于晓十分难过。老人的儿子也已经六十多岁了，之后就经常到店里来买药，店里的员工都热情接待。

区域经理王嫚介绍说：“于晓经常会和店里的员工一起回访老客户，对于家里条件不太好的，她都是自费买点顾客常吃的药带过去，虽然说送药不好，但是顾客都很感动。对于身体较好的，她就买点水果买点牛奶，带上春联和店里的会员礼品送过去。作为中药师，她又能给顾客提供最专业的知识，大家都很喜欢她，相信她。店里的其他员工也都是学她，在服务方面都很棒。”

贴心服务

一个闷热的中午，大爷从市政府步行四十分钟到春晖店，因为没有开具处方，他在一路走来的所有药店都买不到药，大爷很焦急。于晓详细询问了他的身体状况，还没问完，大爷就晕倒了。于晓两手抱住老人，在店员的帮助下将他扶到店里休息。想办法在线上给他预约了处方，又开车将他送回家。家里大妈早就急坏了，惊吓之余用颤巍巍双手洗了个苹果，一定要让她吃完才准走。老人的子女打来电话表示感谢，还要给她送锦旗，于晓委婉地谢绝了。

店里员工有点后怕：“你送老人回家，万一在路上有点什么闪失，你怎么办？这个责任怎么担？”于晓笑着说：“我没想那么多，只是觉得他既然来了我们药店，我就要把他平安送回家。”

疫情期间，有位咳嗽很严重的女士想买药，附近的药店、诊所都不敢接待她，强烈要求她去医院，抱着试一试的态度，她走进了春晖店。于晓简单了解了她的病情，怀疑她是肺叶结节，给她拿了两种相关药品。没过几天，客人的病情就有了好转，这位女士还亲自到了其他没接待她的药店，说是百佳惠瑞丰大药房的药把她治好了。此后，女士经常到店里看中医调理，慢慢地来的次数少了。对此于晓反而很开心：“说明她的身体越来越好了，我为她感到十分高兴。”

暖心服务

人头攒动的会员日，店员们忙地脚不沾地，一位大爷摸了两盒药，往兜里揣了就往门外走，于晓上前揽着大爷的手说：“大爷，是不是忘了啥了？”大爷不好意思的说：“哎呀，你看我怎么能做这样的事呢！”于晓笑着说：“年纪大了，忘东忘西很正常，没关系的。”既保全了大爷的体面，又挽回了门店的损失。店里员工说：“像这样的老人有好几个，如果我们直接质问，让他觉得没面子，可能他下次就不来了，周围其他客人看到，也会对我们反感。”

于晓笑着说：“我们在门店能遇到各种各样的客户，在为他们服务的过程中，我把他们当亲人一样对待，希望用我的一言一行，通过百佳惠瑞丰大药房这个窗口，把温暖传递给每一位消费者。”

诚心服务

疫情期间，口罩奇缺，百佳惠瑞丰作为政府指定的，定点为市民提供口罩的药企，员工们都忙得脚不沾地，还要承担一定风险。春晖店的员工在于晓的带领下，做好市民口罩预约和购买的工作。有些没有钱的顾客，于晓就自己垫钱帮助购买。于晓说：“这次疫情很严重，我们百佳惠瑞丰可以和政府合作，为市民提供平价口罩，这是一大善举。再看到店门口派出所、城管局、社区的同志来帮我们维持秩序，我真的觉得非常自豪，能在这样一家企业工作，我觉得可以实现自己的价值，未来我一定会拿出自己的专业知识，为顾客提供更好的服务。”

在日常的零售经营中，当商品种类、商品价格、店面装修、店面位置等方面都与同行店铺难分伯仲时，门店的服务态度便显得尤为重要。各品牌企业纷纷采取各种方法建立竞争优势，保住老顾客，开拓新市场，我们百佳惠瑞丰当然也不例外。于晓作为我们集团公司的普通一员，用自己的努力，践行了公司的文化，她的专业和贴心，超越了顾客们的期待。她所做暖心的一幕幕，被定格在客户的心里，成为百佳惠瑞丰的服务名片。她想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，正是这些点滴小事，让百佳惠瑞丰专业、贴心的服务形象深入人心。让我们向于晓学习，用心服务顾客，努力刷新业绩， 为实现新十年100亿的目标贡献自己的力量！